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企业CRM实施中如何建立自动汇报机制

时间:2011-06-02  作者:许志勇  来源:

企业在实施CRM项目时,经常会有这样的现象:给企业CRM项目负责人下达一个人物目标后,企业项目负责人不到目标完成或者遇到问题时,就不会主动跟你汇报进度。到项目完成实施顾问验收时,才发现最后的结果偏离了原有的方向,需要重新返工。或者任务出现了重大的问题,无法在规定的时间内完成目标,从而影响到了CRM项目的整体实施计划。其实,不仅实施顾问跟企业的项目团队之间存在这个问题,而且,企业项目负责人跟自己项目团队的成员之间也存在类似的问题。

为了能够避免这种情况的发生,我们在组建项目团队的时候,应该建立自动汇报机制。通过这个自动汇报机制,无论是企业项目负责人,还是实施咨询顾问,都能够对CRM项目的相关进度了如指掌。在项目进行过程中,若项目团队成员的工作方向有所偏离的话,则项目负责人或者实施顾问可以马上发现并拨乱反正;若由于项目团队的原因,任务无法按期完成,则企业项目负责人也可以早有准备。

自动汇报机制企业可以根据自己的实际情况建立,一般来说,有两种方法。

一、设置固定的时间

如可以根据CRM项目的范围大小与时间长短,设置每天一报或者每周一报。每天一报即在每天下班结束后,项目组成员把今天的工作业绩或者工作中出现的问题做一个总结,汇报给项目负责人,然后,项目负责人再捡重点内容,特别是项目组成员平时工作中,出现的问题,更要及时汇报给实施顾问。每周汇报也是如此。

在汇报同时应该注意一下几点:

1、 汇报的时间间隔主要根据企业CRM项目的规模。如有些集团型的CRM软件,可能实施周期长达一年,甚至更久。所以,若每天汇报一次,明显过于频繁,工作量比较大。若设置为一个星期一次,则比较合理一点。

2、 如间隔时间设置的比较长,如一个星期,若在这一个星期中,工作中遇到了重大问题,要及时汇报,而不能等到时间到了,再进行汇报。也就是说,无论汇报时间的长短,对于工作中出现的问题是没有时间限制的。对于工作进度可以按一定的时间周期进行汇报,但是,对于工作中出现的问题,则要及时进行汇报,而不能拖延。因为问题很可能会影响到其它工作的进度,最终可能还会影响到项目的整体进度,所以,对于问题事件企业项目负责人越早知道越好,以方便及时给与指导处理。

二、设置里程碑事件

里程碑事件是项目管理中的一个专有名词,它是指对于项目有重大影响的事件,可以是实施项目过程中的关键点,也可是标志项目实施过程中某个环节顺利完成的事件。企业CRM项目负责人可以在项目计划的时候,把CRM项目的里程碑事件一一列出来。然后,把任务一一分配给各个团队成员,告诉他们在什么时候,该完成什么任务。项目成员不会每完成一个任务就进行汇报,而是到完成一系列的工作,直到遇到里程碑事件后,项目组成员才会进行汇报。

若采用里程碑事件进行自动汇报的机制,对于项目管理的要求是比较高的。一是企业在做项目规划的时候,就要把CRM项目进行分解,分解成一个个可以执行的任务,并根据任务的重要性不同,设置里程碑事件。而这个任务分解的工作是一个比较有技术性含量的工作,他必须要求分解任务的人,对于CRM项目有整体的了解,非常清楚CRM实施的各个环节,并能够对项目过程中的里程碑事件做出正确的判断。二是对于员工的积极性要求也比较高。因为里程碑事件没有固定的时间限制,而是靠事件驱动的,所以,若没有相关工具帮助的话,就全要靠员工自觉了。

若项目负责人在项目组成员的汇报过程汇中,发现了一些问题,那必然要采取一定的应对措施,不然的话,汇报也就没有意义了。

如当项目组成员汇报某项任务无法按时完成时,怎么办?

在项目实施的过程中,由于各种特殊的原因,项目组成员可能会无法按时完成规定的任务。如由于检验部门经理因急事出差,无法按时完成分配给他的质量部门客户投诉流程梳理工作,等等。遇到项目组成员汇报项目无法按时完成时,作为企业项目负责人,要迅速做出应对措施。如可以分配额外的资源,如质量经理不得不出差的情况下,能否安排晚上加班的时间来完成流程整理的工作,或者能否有质量经理的代理人来完成相关的工作。

总之,遇到类似的问题,千万不能随便的拖延项目的时间。因为拖延会像瘟疫一般蔓延。有了第一次,就会有第二次、第三次,久而久之,大家就会养成习惯。所以,当项目组成员说自己有什么什么脱不开身的事情,需要顺延项目计划时,作为项目负责人要坚决的进行反对。宁可分配额外的资源,即使这要花费比较多的项目成本,但是,为了能够保障项目能够如期完成,这也是值得的。千万不能让项目组成员养成拖延的习惯。

如当项目组成员汇报自己没有能力完成工作任务时,又该如何处理?

在项目进行的过程中,有些可能已经超越了项目组成员的工作能力,其无法完成这项任务。如质量部经理负责完善客户投诉处理流程,但是,这个流程不但设计到质量部门,还设计到销售、物流、客户服务等多个部门,甚至若采购物料的问题,还要涉及到采购;若是交货日期的问题,还涉及到生产;若是发票的问题,还涉及到财务部门。所以,质量经理作为一个部门经理,其无法对其它部门进行管理。当质量部经理汇报这个问题,作为CRM项目负责人该如何应对呢?

有些项目负责人喜欢马上开会处理。但是,若换成是我,我不喜欢这么做。因为我认为会议的效果,不是很好,比较浪费时间。其实,解决问题的方法很多,不一定都要开会解决。如当某个问题值涉及到几个部门,那就没有必要把全公司的部门经理都聚在一起,开会解决。如因生产交期发生问题而引发的客户投诉流程处理,就没有必要把财务等不相关的部门都召集在一起开发,这个流程,采购、生产与销售三方,就可以坐下来,确定相关的处理方法,确定解决方案后,向其它部门经理进行汇报即可。而不需要兴师动众,把不相关的人也找过来商量。有时候人多口杂,反而不能商量出合理的解决方案,效率会比较低。

不过,若靠手工建立自动汇报机制,会比较困难。一是员工的不一定会这么配合,二是当项目比较复杂时,项目负责人可能无法及时对于汇报过程中出现的问题进行一一的解决。这也就失去了自动汇报机制的意义。所以,我个人认为,在建立自动汇报机制的过程中,还是要有一定的工具帮助。

首先是专业的项目管理工具。我比较喜欢用专业的项目管理工具,如微软的Project,来管理CRM项目。因为这些项目管理工具,提供了比较完善的项目管理模型。如在项目管理工具中,有时间管理,到了一定的时间,系统就会提醒用户汇报工作进度,如此,就可以提醒用户及时汇报;如项目管理工具还提供了甘特图等图形管理工具,可以让项目管理员更加直观的看到项目的相关信息,如某项工作若延迟,是否对其它计划产生影响,如某个任务,还有多少空闲时间,等等。通过甘特图信息,可以让项目管理员对于CRM项目有个整体的了解,从而有利于其运筹帷幄,做好相关的管理工作。

不过,部署Project工具需要一定的专业知识,特别是部署网络版的应用。有些人会担心管理软件的授权费用,其实,这用不着担心。一是网络上,免费的项目管理软件也比较多,二是用户还可以通过其它方法来获得软件的使用权。

其次若嫌项目管理工具复杂,那还有一个比较简单的工作,就是EXCEL表格。若能够熟练使用EXCEL表格,同样可以达到项目管理的要求。我一般是两者结合使用。如利用项目管理工具做好相关的设置与数据输入工作以后,然后把内容导入到EXCEL表格中,发给企业用户。如此,我会定期收到用户反馈的项目进度信息,而不用再每次都去督促项目组成员汇报他们的进度了。这就是我CRM项目实施成功的得力法宝之一。

 

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